Работа управляющего рестораном, пожалуй, одна из самых нескучных. Иной раз не знаешь — то ли плакать тебе, то ли смеяться. При этом необходимо реагировать на возникшую ситуацию быстро, точно и спокойно…

Елена Львовская

***

Гости садятся за столик и сразу же делают заказ: «Нам паштет на стол как можно скорее и три разных горячих по готовности. Мы очень торопимся!». Официант, соответственно, объясняет все это кухне, почти мгновенно выносит холодную закуску, а минут через 10 просит меня помочь вынести каре ягненка. Я беру в руки горячую тарелку, и мы идем к столику. К этому моменту гости уже почти доели паштет, даже можно сказать — совсем доели. Мы с официантом аккуратно расставляем блюда, и вдруг возмущенный голос дамы: «Вообще-то мы не в „Макдоналдс“ пришли, и мы еще не доели! Забирайте все обратно и зовите менеджера». Я обычно в таких случаях всегда говорю, что менеджер — это я, зачем зря администратора гонять? Но почему-то я барышню не устраиваю, она уже повышенным тоном требует директора, и тут уж мне точно приходится объяснять, что это я и есть и никого другого она, к сожалению, не увидит. «Раз вы директор, — возмущенно шипит дама, — значит, вы очень плохо учились в школе!» «Да, — устало соглашаюсь я, — в своей школе для директоров я получала сплошные двойки». К этому моменту другой официант, видя опустошенную тарелку из-под паштета, ее забирает, и мы спокойно ставим блюда, желая приятного аппетита. На следующий день эти гости приходят снова.

***

Чем больше я работаю с людьми, тем больше понимаю: шаблонов общения нет. Мир настолько разнообразен и удивителен, что быть просто доброжелательным и гостеприимным совсем недостаточно. Даже так — это вообще не панацея. Кто-то действительно приходит в ресторан поесть, кто-то провести время с друзьями, кто-то насладиться живой музыкой, а кому-то хочется события или чтобы этот вечер запомнился. Неважно, каким образом. Совершенно невозможно предугадать, что скажут тебе те или иные гости, можно ли с ними пошутить или надо держать марку. Надо все время быть наготове к абсолютно любой реакции.

Суббота, вечер. Полный ресторан гостей, в одном из залов небольшой банкет на 20 персон — отмечают день рождения супруга. Со своим алкоголем у нас нельзя, это прописано в бланке предварительного заказа, который подписывает заказчик. Также мы неоднократно напоминаем об этом гостям при заказе мероприятия. Тем не менее минут через 10 после начала празднования ко мне подходит менеджер с уверением, что гости пьют свое игристое. Я выхожу в зал и начинаю внимательно наблюдать за столом — и действительно, регулярно из-под стола достается открытая бутылка шампанского, завернутая в бумажный пакет. Я аккуратно подхожу к заказчице и тихо на ушко прошу ее это убрать, на что она начинает усиленно вращать глазами и возмущаться — мол, я пытаюсь ее опозорить перед ее же гостями. Несколько бессмысленных и общих фраз с обеих сторон — и она вылетает из-за стола, чтобы со мной разобраться лично. Все это стало напоминать мне разборки в Купчино и предложение «выйти поговорить». Мои долгие увещевания ни к чему не приводят, мы только все больше раздражаем друг друга: гостья пытается шантажировать, что они сейчас все уйдут, а я, прекрасно понимая, что никто этого не сделает, стою на своем и требую убрать вино. В итоге в запале она оголтело орет, обводя руками зал и удивленных гостей, будто нигде в нашем заведении не написано, что со своим алкоголем нельзя. На что я уже взрываюсь и также практически кричу: «В нашем ресторане нигде не написано, что можно испражняться посреди зала, однако никто почему-то этого не делает!». Эта фраза приводит к какому-то примирительному эффекту, и девушка, согласно кивая, убирает все свои бутылки, заказывает шампанское по меню, а на следующий день оставляет восхищенный отзыв о ресторане.

***

Наша природа все равно периодически дает о себе знать: немногие воспринимают ресторан как место для еды, для большинства это по-прежнему выход в свет, какой-то повод, какой-то особенный день. Причем это никак не связано с материальным достатком или частотой посещения заведений, просто это сидит где-то в подкорке и никак не хочет оттуда вылезать.

За полчаса до открытия ресторана какая-то странная компания усиленно ломится в дверь. Мы в таких случаях обычно открываем, если зал уже готов к работе. Итак, заходят двое мужчин с окладистыми бородами и женщина в длинной юбке в пол. Усаживаются на диваны. К ним подходит официант с блокнотом, но по напряженной позе я вижу, что  общение у них не складывается, и подхожу сама. Оказывается, требования у гостей следующие: суп должен быть сварен на колодезной воде, на той же воде заварить чай и помыть помидоры; хлеб у них свой, нам надо лишь принести к нему чеснок, но только в том случае, если он российского происхождения. «Причем, — уверяет меня мужчина, — если что-то из этого будет вымыто или сварено с помощью обычной воды из кулера, я это сразу почувствую». Я соглашаюсь со всеми требованиями и заверяю гостей, что все так и будет сделано. На кухне моют помидоры и наливают сваренный этим утром суп на обычной воде, бармен заваривает чай, а су-шеф мне приносит китайский чеснок. Все это дело мы красиво оформляем и выносим на стол. После первой же ложки я интересуюсь, все ли устраивает наших гостей. Они удовлетворенно кивают, все съедают и оставляют какие-то баснословные чаевые, будто отпраздновали у нас свадьбу. Официант с ошалелыми глазами убирает со стола, заработав месячный оклад еще до открытия ресторана.

***

Бывают, конечно, ситуации, когда ты просто понимаешь, что гости в некотором роде не осознают происходящее, но применять грубую силу не хочется, да и не всегда это уместно.

Например, повадился к нам регулярно ходить один депутат со своими «корешами» (по-другому назвать их язык не поворачивается). Почему-то встречи он стабильно начинал с того, что залезал с ногами на наш белый кожаный диван. Помимо того, что у меня сердце разрывалось при виде этой картины, тут не только жалко диван, но и свои амбиции — все-таки представляешь несколько иной образ своего гостя. Ну а главное — не хочется подавать остальным посетителям пример подобного поведения. Сошлись мы с ним на том, что он будет хотя бы просто снимать обувь и садиться по-турецки. Ему это понравилось гораздо меньше, и в итоге ноги запрокидывать он перестал.

Про матерящиеся компании в центре зала уже сложены легенды, но вот как их утихомирить, не доводя до охраны, — это особое искусство! Увещеваниями и просьбами «говорить потише» тут делу не поможешь, грубо указывать на дверь — лишь разжигать агрессию. Иногда приходится в прямом смысле садиться за стол переговоров, выпивать бокал-другой, рассказывать про свои тягости и горести… Можно даже поплакать (в прямом смысле). Ну и в конце таких «переговоров» мягкая просьба воздержаться от мата воспринимается гостями как просто манна небесная.

Отдельная песня — это работа с отзывами, линейным персоналом и гостями — друзьями владельцев, но это уже другая история…